4月21日，中国银保信发布2022年保险服务质量指数结果。

(资料图)

整体来看，2022年度保险服务质量指数编制对象为截至2022年12月31日，开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构，养老保险公司、农业保险公司、再保险公司、保险集团公司等类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。其中，2022年度财产保险（车险业务）服务质量行业指数为90.49，2022年度人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为85.28，均较2021年有所提升。

3家险企“不及格”

保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径。

根据记者统计，共有18家公司保险服务质量指数超过90，其中财险公司9家，人身险公司9家；3家公司指数低于60，其中财险公司1家，人身险公司2家。

保险服务质量指数依托保险业车险信息平台、保单登记管理信息平台等归集的保险公司清单级业务数据，从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，通过基础数据提取、指标得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤，形成指数结果，全程实现客观量化。

中国银保信表示，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

成绩波动为多因素叠加影响

据悉，为进一步推动保险业提升服务质量，中国银保信充分发挥行业基础设施机构的第三方中立身份和数据技术专业优势，编制并连续发布了2021年上半年、2021年度、2022年上半年及2022年度保险服务质量指数。相关保险公司参考保险服务质量指数表现情况，分析研判服务水平、定位服务薄弱环节，进一步贯彻落实国家金融监管部门关于消费者权益保护的一系列政策方针，持续提升保险服务质量，从行业整体来看，指数和大部分指标均呈现稳中有进的态势。

值得注意的是，保险服务质量指数结果会受到经济形势、行业整体发展态势等宏观因素和保险公司服务能力、发展战略、经营策略等微观因素的多方面叠加影响。

对于保险公司指数出现的波动，中国银保信表示，部分保险公司指数表现产生波动的原因主要有以下几个方面：一是部分公司规模较小、分支机构少，区域性特征明显，容易受到所处环境变化的影响，出现波动；二是指数结果体现的是各保险公司之间的相对情况，当其他保险公司改进较为明显、指数表现提升较快时，未改进或改进较小的公司，可能会出现下降，反之则会上升；三是指数表征的是保险公司的综合服务能力，如果某家公司存在较为明显的服务短板，也会影响其指数表现。